TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG – PHÙ HỢP CHỨ KHÔNG PHẢI XUẤT SẮC!

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG – PHÙ HỢP CHỨ KHÔNG PHẢI XUẤT SẮC!

Bạn vào một quán cà phê ở gần một công viên ở Saigon. Bạn bước vào, có người mời và chỉ chỗ cho bạn ngồi. Sau đó, có người khác mang ly trà đá cho bạn dùng và đưa menu cho bạn chọn. Bạn thưởng thức cà phê cùng với ly trà đá miễn phí. Cà phê ngon, giá cà phê rẻ, nhân viên phục vụ vui vẻ, nhiệt tình, ghế ngồi to như salon, êm ái, thoải mái… Trà đá thì được uống vô tư, cứ hết thì gọi (một lần vào, bạn uống cả lít cũng được), NV sẽ đến rót thêm, không chút phàn nàn hay khó chịu. Đây là một trải nghiệm của bạn tại quán này, tạm gọi là trải nghiệm A

Nhưng khi bạn bước vào một quán cà phê chuỗi như HL hay Stb, bạn phải trực tiếp đến quầy xếp hàng, có khi rất dài, để gọi món và tự bưng về bàn. Bạn cũng không được ai rót trà đá cho miễn phí. Nếu muốn uống, bạn phải đến quầy xếp hàng, chờ đến lượt để mua thêm. Cà phê nhạt hơn, giá cà phê “chát” hơn, NV phục vụ ít nhiệt tình hơn, ghế ngồi cứng và nhỏ nên không mấy dễ chịu. Trà đá thì không hề có.

Dù bạn là chủ tịch hay CEO tập đoàn lớn, cũng phải đến quầy xếp hàng, chờ lượt và tự bưng bê như người thường. Nhân viên phục vụ ít khi mỉm cười với bạn vì họ bận rộn luôn tay, luôn chân trong quầy, cái bàn ngồi uống cà phê cũng nhỏ xíu, chật chội. Đây là một trải nghiệm của bạn tại quán này, tạm gọi là trải nghiệm B.

Vậy thì trải nghiệm A liệu có xuất sắc hơn trải nghiệm B? Không đâu! Tôi không nghĩ là A xuất sắc hơn B, dù trông có vẻ vậy!

A và B là hai trải nghiệm khác nhau của hai thương hiệu cà phê khác nhau, và chúng gắn liền với định vị, bản sắc, tính cách của hai thương hiệu đó. Mỗi trải nghiệm phải phụ thuộc và phải đi theo định vị, bản sắc, tính cách riêng của thương hiệu, không có chuyện tùy tiện làm cho nó “xuất sắc” theo cách hiểu riêng của mình.
Nguồn : ST